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面对“三客”,我们该怎么办?
深圳市鹏晨社会工作服务社   2009-09-11 09:30:00 作者:SystemMaster 来源:
       我们都知道,任何个案辅导都以良好的工作关系为基础,其中社工以案主的福祉为前提,以案主的目标为目标,诚邀案主合作,自能事半功倍。
个案辅导过程中,常见的关系可分为三大类:访客、诉客及顾客。此关系是双方面的,一方面用来描述案主,同时也是社工面对案主时工作方向的参考。这关系不停流转,随着辅导的目标及历程而不停变动。社工应留意关系的进展而修订工作的方法。
一、访客关系
访客关系常见于被学校、家长,或被法院转介而来的非自愿案主,他们并不承认自己的问题,更何谈工作目标。他们来见社工主要是因为“其他人”要他们前来。他们根本不觉察有任何问题,前来面谈只是为了满足他人的要求,或认为问题在他人身上。于是“不要烦我,找他们吧!”便是他们常说的话。他们固然不觉得社工可以帮助他们,而社工辅导与无效果与他们关系也不大。
与访客面谈,社工可采取以下步骤:首先,尽量从案主的角度去看他的问题,认同他的看法,承认他没有问题,认为他的问题已经处理得很好;其次,表达社工对案主情况的忧虑—虽然暂时没有大问题,或暂时他应付得很好,但长久下去,情况实在让人担心;最后,与案主约定下一次会谈时间,再次详谈。
由于社工不强迫案主承认有问题,也不强迫案主改变,所以也不会遇到什么抗拒,而社工的关心、忧虑,极可能使案主放下防卫,重新思考自己的情况,再次与社工面谈时态度会有所改变,而这也正是我们所期待的。
二、诉客关系
诉客指投诉型的案主,他们认为接受辅导只是来提供资料,诉说自己的不幸。对于自己的情况,他们总能清楚道来,并能指出其他人应该做些什么以解决问题,但却从不认为自己是形成问题的一部分,因而强调改变是别人的责任。
面对诉客,社工应先从案主的角度看问题,明白他的看法和感受,多请他提供有用的资料,并强调这些资料对解决问题很有作用。我们要赞许案主的观察力及分析能力,以增进他合作的动机。诉客一般对周围的人和事有很多不满和控诉,社工由此开始,将“控诉”转变为改变的动力。“你对目前的情况很不满意,很希望改变”、“我们怎样可以使他们改变”是社工可做的回应,这回应有助于把“诉客”变成“顾客”。
邀请案主观察一些正面的、积极的行为时,请他们想想有什么方法可以改变,使案主较愿意参与解决问题,而我们可以赞许案主的主动精神,尽量提升他们继续参与治疗的动机。
三、顾客关系
顾客是我们最希望见到的,但也是最难遇到的案主类型。他们清楚的知道问题所在,同时也愿意付出力量,以解决当前的问题。他们知道对问题的形成亦要负一份责任,也相信自己可以改变眼前的状况。
与顾客合作很容易,我们只需明确掌握案主的情况,与他们共同认定目标,相信他有能力解决问题,并鼓励案主尝试就可以了。
社工只需细心观察分类,用心聆听,观察案主的反应,便可分辨案主的类型,而做出相应的回应。但许多时候,社工会因为太希望见到顾客,就迫不及待的将两类案主都认定为顾客,匆匆要求案主改变,于是有失误,抗拒的情况便出现。
了解三种案主的类型和步伐,有助于我们与案主同步!
 
 

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